Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein dialogbasiertes Computersystem, welches die natürliche Sprache als Medium zur Kommunikation nutzt. Chatbots sind ein bewährtes Mittel, um automatisiert und ohne menschliches Eingreifen Aktionen auszuführen sowie Anfragen zu beantworten.

Bestehend aus den Begriffen „Chat“ (dt.: Unterhaltung) sowie „Bot“ (Kurzform für das englische Wort „Robot“) stammt der Begriff bereits aus dem letzten Jahrhundert. In den 1960er Jahren entwickelte der Informatiker Joseph Weizenbaum die virtuelle Psychotherapeutin ELIZA, die offiziell als erster Chatbot gilt. Auch wenn ELIZA nach heutigen Maßstäben ein vergleichsweise simples Dialogsystem besaß, konnte Weizenbaum erstaunliche Erkenntnisse über das Kommunikationsverhalten von Menschen gewinnen (z.B. Eliza-Effekt).

Das Dialogsystem der ersten Chatbots war rein text-basiert. Durch Entwicklungen in den Feldern der Sprachanalyse sowie der künstlichen Intelligenz wurden in den letzten Jahren zunehmend visuelle sowie sprachliche Elemente ergänzt. Damit kommunizieren Bots, wie Chatbots verkürzt genannt werden, heute mit einer Mischung aus Text, Bildern und Sprache. Ein Chatbot, der auch in der Lage ist mit dem gesprochenen Wort zu funktionieren wird auch Sprachassistent genannt.

Wie funktioniert ein Chatbot?

In stark vereinfachter dargestellter Form bestehen Chatbots aus 3 Funktionen: Anfrage entgegennehmen, Anfrage verstehen und Anfrage beantworten. Um Fragen beantworten zu können wird heute auf Wissensdatenbanken und Drittsysteme wie z.B. Office oder Google zugegriffen.

Bevor der Bot in der Lage ist Antworten zu geben, muss er die Anfrage zuerst analysieren. In diesem Schritt werden mögliche Syntaxfehler erkannt und korrigiert. Selbst tiefergehende semantische Fehler werden durch neuste Technologien der künstlichen Intelligenz entdeckt, sodass der Chatbot solche Anfragen ebenfalls verstehen und bearbeiten kann. Generell gilt: Der erste Schritt des Verstehens ist stets der kritischste und damit wichtigste Schritt. Hier wird bestimmt, wie gut die Ausgabe zur Eingabe passt. Daher wurden hierfür in den letzten Jahren auch zahlreiche Erkennungsmuster und Algorithmen entwickelt, welche den Prozess immer weiter verbessern.

Nachdem die Anfrage extrahiert und damit verstanden worden ist, findet eine Recherche in verschiedenen Wissensdatenbanken sowie weiteren Drittsystemen aus dem Internet statt. Manche Anfragen erfordern zusätzlich das Ausführen einer speziellen Aktion wie z.B. dem Einschalten des Lichts oder dem Ausschalten des Radios. Diese Aktion wird ebenfalls vom Bot erledigt. Sobald die passende Information gefunden worden ist, erstellt der Chatbot mit textbasierten, visuellen sowie sprachlichen Elementen eine Antwort und sendet sie dem Anfragenden zurück.

Wo wird ein Chatbot eingesetzt?

Chatbots sind aktuell ein Hype-Thema. Sie finden überall dort Einsatz, wo Kommunikation von Mensch zu Mensch oder Maschine zu Mensch stattfindet. Sie werden sowohl zu privaten Unterhaltungszwecken, aber auch in Unternehmen zur Kunden- sowie Mitarbeiterkommunikation eingesetzt.

Chatbots wie Google Home, Amazons Alexa oder der Siri Homepod ziehen reihenweise in private Haushalte ein. Ihre Fähigkeiten den Alltag zu erleichtern, indem sie z.B. sprachbasiert das Licht ein- und ausschalten, Musik abspielen und Staubsaugerroboter starten können, hat viele Endanwender von der Technologie überzeugt. Auch unterwegs vereinfachen Siri, Alexa & Co. das Leben der Menschen. So bieten sie die Möglichkeit auch während der Fahrt Dinge zu erledigen wie z.B. das Öffnen der Garage oder das Versenden von Nachrichten. Gerade im Auto, wo der Fokus auf der Straße liegen muss, eröffnen diese Fähigkeiten ganz neue Anwendungsbereiche und Verbesserungen.

In Sozialen Netzwerken haben die sogenannten Social Bots ihren Siegeszug bereits begonnen. Social Bots agieren auf Plattformen wie Facebook und Twitter. Sie begrüßen neue Mitglieder, posten automatisiert Beiträge, antworten auf Kommentare und administrieren Foren.

Auch Unternehmen haben die Vorteile von Chatbots bereits erkannt. Die Unternehmenskommunikation wird mit Chatbots auf ein ganz neues Level gehoben. So begrüßen Chatbots immer häufiger die Besucher von Webseiten und fragen direkt nach dem Anliegen. Kunden müssen nicht lange suchen, sondern erhalten direkt ihre Antwort. Unternehmen verstehen so viel schneller, was sich Kunden wünschen und können schneller handeln. Sie können ihren Service anpassen, was wieder den Endverbrauchern zugutekommt.

Neue Kollaborationsplattformen wie z.B. Microsoft Teams oder Slack fördern die Kultur der Chatbots. In Microsoft Teams gibt es die Möglichkeit Apps und Chatbots zu veröffentlichen, welche auch von anderen Unternehmen genutzt werden können. Damit können Chatbots, die z.B. Fragen zu Bestellungen, Produkten und Angeboten beantworten können, sehr einfach von Kunden adaptiert werden. Kunden müssen so ihre Kollaborationsplattform nicht länger verlassen, um an Informationen zu kommen und Bestellungen aufzugeben.

Auch Mitarbeiter profitieren von Chatbots. Inspektionsprotokolle, Terminberichte und Telefonatsprotokolle sind schneller via Text und Sprache an einen Chatbot gesendet, als via Microsoft Office und Email erstellt. Terminvorbereitungen können bequem auf der Fahrt, ähnlich wie ein Podcast, gehört werden. Die Liste der Vereinfachungen im Alltag durch diese intelligente Assistenten ist praktisch unbegrenzt.