Ein Chatbot ist ein virtueller Berater, der die Interaktion zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden auf Online-Plattformen unterstützt. Chatbots sind Roboter, die auf künstlicher Intelligenz aufbauen und über einen Chat mit Kunden kommunizieren.
Bevor ein Chatbot in ein Unternehmen eingeführt wird, ist es notwendig, eine genaue Analyse durchzuführen, um sicherzugehen, dass der digitale Assistent einen Mehrwert bietet und Unternehmensziele optimal begleitet. Wann ein Chatbot Sinn macht und was bei der Implementation von Chatbot-Lösungen zu beachte ist, erfahren Sie hier.
Eine klare Zielsetzung ist entscheidend für den Chatbot-Erfolg
Ein Chatbot ist darauf programmiert, Kundenanfragen 24 Stunden am Tag zu beantworten und die Kunden bei der Suche nach Informationen zu unterstützen. Haben Sie zum Beispiel als Ziel, 75 % der direkten Kundenanfragen, die aktuell durch Mitarbeiter beantwortet werden, mithilfe des Chatbots zu bearbeiten oder an den Schulungskosten im CRM-Bereich zu sparen, dann macht es Sinn, den möglichen Einsatz eines digitalen Assistenten genauer zu analysieren. Je spezifischer Ihre Ziele und damit das Aufgabenfeld des Chatbots formuliert werden, umso genauer kann dieser optimiert werden, um die Ziele auch zu erreichen.
Da der Einsatz eines Chatbots einen direkten Einfluss auf Ihre Marke hat, ist es im Vorfeld wichtig, genau zu überlegen, wie und in welcher Form Ihr Bot auftreten soll. Welche Markenbotschaft soll er verkörpern und wie soll er in Ihr gesamtes Kommunikationskonzept integriert werden?
Welchen konkreten Mehrwert bietet der Chatbot Ihren Nutzern?
Instant-Messaging-Systeme, Support-Seiten, Onlineshops und Internetseiten setzen Chatbots ein, um Kundenanfragen effizient zu beantworten. Der größte Mehrwert für den Nutzer ist der Rund-um-die-Uhr-Service. Der virtuelle Assistent ist 24/7 bereit, um Anfragen zu beantworten und eine direkte Hilfestellung zu bieten. Diese Dauerverfügbarkeit ist der größte Mehrwert digitaler Assistenten, der von den Kunden geschätzt wird.
Vor allem bei Anfragen, die mit einem rein sprachlichen Inhalt in Wort oder Schrift beantwortet werden können, ist ein Chatbot eine effektive Option zur Unterstützung im Kundensupport. Werden hingegen Antworten benötigt, die auf Visualisierungen aufbauen, können diese von einem Chatbot unter Umständen nicht optimal unterstützt werden.
Die Zielgruppe und der Nutzen von Chatbots
Nicht jede Zielgruppe hat die Tendenz dazu, einen Chatbot zu nutzen und diese virtuelle Form der Beratung zu akzeptieren. Auf die Frage, wer die Dienste eines Chatbots zu welchen Zwecken in Anspruch nimmt, gibt es leider keine pauschale Antwort. Daher ist es für Unternehmen notwendig und sinnvoll, sich vor der Implementierung einer Chatbot-Lösung intensiv mit dem User-Verhalten ihrer potenziellen Zielgruppe auseinanderzusetzen.
Stellen Sie gezielt Fragen wie: Welche Erwartungshaltung hat meine Zielgruppe an Serviceanfragen? Auf welcher Kommunikationsplattform befindet sich die Zielgruppe für meinen Bot (Microsoft Teams, Slack, Facebook, CRM) und gibt es hier die Möglichkeit, den digitalen Assistenten zu integrieren? Ist meine Zielgruppe mobil unterwegs und benötigt dementsprechend optimierte Service-Lösungen?
Die rechtliche und systemtechnische Anbindung
Ein wichtiges Kriterium für die erfolgreiche Integration eines Chatbot in bestehende Systeme ist auch die passende IT-Landschaft. Nicht jedes vorhandene System ist mit einem Bot kompatibel. Klären Sie daher im Vorfeld, ob eine Integration via Schnittstellen wie zum Beispiel APIs möglich ist und welche Bots von ihrem System unterstützt werden.
Neben der IT ist ein großes Augenmerk auf die rechtliche Komponente zu setzen. Themen wie der richtige Umgang mit personenbezogenen Daten und der Datenschutz dürfen auf keinen Fall außer Acht gelassen werden. Lassen Sie sich daher vor einer Bot-Implementierung auch von der rechtlichen Seite her beraten.
Optimierte Chatbot-Lösungen, die auf Ihre Unternehmensziele abgestimmt sind
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Dabei folgt die Implementierung einem durchdachten Phasenkonzept, das eine kontinuierliche Evaluation und Ausrichtung an Ihren Unternehmenszielen ermöglicht. Nehmen Sie mit unserem Team Kontakt auf und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen konkret von einem digitalen Assistenten profitieren kann.
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